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Título: Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+
Autor(es): Pinto, Euzébio Luiz
Orientador: Furnival, Ariadne Chloe Mary
Membro da banca: Furnival, Ariadne Chloe Mary
Membro da banca: Rigolin, Camila Carneiro Dias
Membro da banca: Moraes, Lourdes de Souza
Assunto: Bibliotecas - Satisfação do usuário
Bibliotecas – Serviços de informação – Avaliação
Gestão da qualidade
Sistema Integrado de Bibliotecas de São Carlos (SIBI-SC)
LIBQUAL+®
Libraries - Users satisfaction
Libraries - Information services – Evaluation
Quality management
Data de Defesa: 20-Dez-2012
Data de publicação: 21-Jul-2016
Referência: PINTO, E. L. Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+. 2012. 75 p.+ apêndice + anexos. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia)-Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2012.
Resumo: Entre os meses de março e maio de 2012 foi realizada uma avaliação de qualidade em duas bibliotecas públicas e uma escolar-comunitária do Sistema de Bibliotecas de São Carlos (SIBI-SC), através do levantamento da percepção de seus (suas) leitore(a)s sobre o atendimento realizado e aspectos infraestruturais, com a utilização da ferramenta LIBQUAL+® e de técnicas de entrevista semiaberta – incluindo um tipo de abordagem baseado nas perguntas do software Benevox®, utilizado no Programa de Avaliação de Qualidade das bibliotecas da USP (PAQ-USP). Motivaram tal pesquisa a demanda do SIBISC – verificada pelo autor do presente trabalho – de se realizar uma avaliação criteriosa do atendimento e infraestrutura de suas bibliotecas e de se conhecer de modo mais profundo a percepção do público em relação aos serviços daquelas, bem como a apuração do desempenho do LIBQUAL+® frente a um público – o das bibliotecas públicas brasileiras – bem mais diversificado do que o das bibliotecas universitárias e públicas de países com maior tradição de leitura (tais como os EUA e os países da Europa) que as aplicações daquele instrumento presentes na literatura científica normalmente envolvem. O presente trabalho teve por diretriz o marco teórico – existente no campo da Avaliação de Serviços em Unidades de Informação – que tem por referência de base as pesquisas que Parasuraman e sua equipe desenvolveram desde 1985 – os quais trabalham com aavaliação de serviços sob o foco da percepção dos leitore(a)s daqueles – e a elaboração, por tal equipe, do instrumento de avaliação SERVQUAL, tendo a adaptação deste instrumento, realizada pela Association of Research Libraries e a Texas A&M University, resultado na criação do LIBQUAL+® - forma de avaliação especialmente voltada para bibliotecas. A análise dos dados gerados ressaltou a necessidade de diversas melhorias relacionadas ao controle informacional (incluindo investimentos em recursos eletrônicos e na renovação dos acervos) e à infraestrutura das bibliotecas; por outro lado, mostrou uma boa percepção do público em relação ao atendimento das mesmas. Uma das bibliotecas públicas, a Euclides da Cunha, teve destaque pelo excelente desempenho do atendimento e pelos elogios à sua infraestrutura, considerada de qualidade superior à das outras bibliotecas avaliadas. Contudo, o contexto da coleta de campo revelou limitações relativas ao LIBQUAL+® - tanto nas dificuldades de aplicação junto ao público como no levantamento de aspectos específicos das bibliotecas que o referido instrumento não conseguiu abranger, sendo complementado pelos dados qualitativos originados pelas entrevistas semiabertas. O emprego de tais entrevistas, associado à apuração estatística dos dados qualitativos gerados – viabilizada através do processo de indexação – permitiu a abordagem das dimensões de avaliação das bibliotecas consideradas pelo LIBQUAL+® de modo mais abrangente, abrindo possibilidade para o desenvolvimento e uso de novas técnicas de avaliação de serviços em unidades de informação.
Abstract: Não consta no presente documento
Informações adicionais: Os dados da catalogação que não constam do item catalogado foram fornecidos pelo autor do trabalho, o qual assume total responsabilidade por eles.
URI: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/11405
Publicador: Universidade Federal de São Carlos
Idioma: por
Aparece nas coleções: BU - Trabalhos de Conclusão de Curso

Arquivos neste Item:

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TCC_Avaliação de serviços do SIBI São Carlos.pdfArquivo principal3,49 MBAdobe PDFVer/abrir
Apêndice - Tabelas e Gráficos.pdfDados gerados no TCC1,26 MBAdobe PDFVer/abrir
Anexo I - Dados qualitativos - Indexadores atribuídos.pdfIndexação dos comentários livres do(a)s entrevistado(a)s55,42 kBAdobe PDFVer/abrir
Anexo II - Dados qualitativos - Impressões de entrevista e pesos dos questionários.pdfQualificação das entrevistas para análise de dados51,2 kBAdobe PDFVer/abrir
Anexo III - Tesauro TCC - estrutura hierarquica.pdfTesauro montado a partir da indexação dos comentários livres das entrevistas, em estrutura hierárquica9,62 kBAdobe PDFVer/abrir
Anexo IV - Tesauro TCC - Alfabético.pdfMesmo tesauro do Anexo III, com termos em ordem alfabética24,5 kBAdobe PDFVer/abrir

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