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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/303

Title: Influência de aspectos humanos e tecnológicos na intenção de uso do Internet Banking: proposta de um modelo baseado nas teorias de aceitação de tecnologia
???metadata.dc.creator???: Santos, Thiago Sales e
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Zambalde, André Luiz
???metadata.dc.contributor.referee1???: Antonialli, Luiz Marcelo
Souki, Gustavo Quiroga
???metadata.dc.description.concentration???: Gestão Estratégica, Marketing e Inovação
Keywords: Internet banking
Adoção de tecnologia
Tecnologia de informação
Instituições bancárias
Technology adoption
Information technology
Banking institutions
???metadata.dc.date.submitted???: 29-Feb-2012
Issue Date: 2012
???metadata.dc.description.resumo???: No Brasil, país populoso e extenso geograficamente, existe um setor bancário bastante competitivo e concentrado. Dessa forma, os bancos vêm investindo em canais de autoatendimento para aprimorar o relacionamento com a vasta e difusa base de clientes. O Internet Banking (IB), em particular, é uma tecnologia de fundamental importância, uma vez que apresenta baixos custos por transação bancária e praticidade para as pessoas, respondendo, em 2010, por 23% do total de transações bancárias. Além disso, o acesso à Internet vem sendo ampliado para toda a população, criando oportunidade de democratizar produtos e serviços bancários por meio do uso do IB. Entretanto, a adoção desse canal de relacionamento, apesar de apresentar evoluções, ainda está aquém do potencial da tecnologia. Sendo assim, o objetivo geral desta pesquisa é desenvolver, com base nas teorias de aceitação de tecnologia, um modelo para o Internet Banking, considerando influências de aspectos humanos e tecnológicos sobre a intenção em utilizar essa tecnologia. Assim, foram entrevistados, em novembro de 2011, 400 clientes bancários maiores de 18 anos em Lavras/MG, utilizando-se de 396 casos na amostra final. O modelo foi analisado por meio da Modelagem de Equações Estruturais. A intenção de uso do IB teve 39% de sua variância explicada pelas percepções de utilidade, facilidade de uso e segurança da tecnologia, com a última tendo o maior impacto. A intenção de uso previu 67% do uso real da tecnologia. Conclui-se e recomenda-se assim, que as instituições bancárias invistam em estratégias eficazes de comunicação, divulgando funcionalidades, operacionalização, segurança e política de ressarcimento em caso de fraudes no IB. Além do modelo geral, procedeu-se com análises multigrupos a fim de se verificar moderações nas relações de dependência com o construto Intenção de uso. Para o grupo que não é adepto a tecnologias, sugere-se tornar a tecnologia mais pessoal, amigável e personalizada. Observou-se que a influência social não moderou nenhuma relação, mas ela mostrou-se importante no incentivo ao primeiro contato com o IB. Suporte adequado demonstrou reforçar a influência da facilidade de uso na intenção de uso que, por sua vez, implica em maior uso real da tecnologia. Dessa forma, os bancos devem investir e diversificar os canais de suporte. A falta de experiência com a tecnologia reduziu drasticamente o uso real, mostrando a importância de familiarizar o cliente com o IB. Por fim, é importante replicar o estudo em outras regiões brasileiras e com amostras maiores em cada grupo, permitindo avaliar melhor as discrepâncias. Como principal limitação, tem-se que cada moderação foi avaliada separadamente.
In Brazil, a populous and geographically wide country, there is a quite competitive and concentrated bank sector. This way, banks have been investing in self-service channels in order to improve relationship with a large and diffuse base of clients. The Internet Banking (IB), in particular, is an essential technology because it represents low costs for banking transactions and delivers convenience to people, representing, in 2010, 23% of all bank transactions. Furthermore, the population has been gaining Internet access, creating more opportunities of making banking products and services more widely available through Internet Banking use. However, the adoption of this relationship channel, despite of advancements, is still below its potential. Therefore, this research’s general objective is to develop, based on technology acceptance theories, a model for the Internet Banking, considering the influences of human and technological aspects on the intention of using this technology. Thus, 400 banking clients over eighteen years old from Lavras/MG were interviewed in November 2011, having the final sample 396 cases. The model was analyzed using Structural Equations Modeling. The use intention of IB had 39% explained variance by usefulness, ease of use and security perceptions, the last with the strongest impact. The use intention predicted 67% of actual technology use. These results evidence and recommend that banking institutions invest in effective communication strategies, spreading functionalities, operationalization, security and reimbursement policy in case of fraud in Internet Banking. In addition to the general model, multi-groups analyses were executed in order to verify moderations in the dependence relations with Use Intention construct. For the non-followers of technologies, it is suggested to make technology more personal, friendly and customized. It was observed that the social influence didn’t moderate any relation, but it was important in motivating the first contact with IB. Adequate support demonstrated to reinforce ease of use influence on use intention, implying more actual technology use. Therefore, banks should invest and diversify support channels. The lack of experience with technology drastically reduced the actual use, showing the importance to familiarize the client with the IB. Finally, it would be interesting to replicate the study in other Brazilian regions and with bigger samples in each group, allowing better assess the discrepancies. The main limitation of the study is that each moderation was measured separately.
Description: Dissertação apresentada à Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Programa de Pós-Graduação em Administração, área de concentração em Gestão Estratégica, Marketing e Inovação, para a obtenção do título de Mestre.
URI: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/303
Publisher: UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS
???metadata.dc.language???: pt_BR
Appears in Collections:DAE - Administração - Mestrado (Dissertações)

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