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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/5460

Title: Um método para gerência de serviços baseado nas práticas do itil
???metadata.dc.creator???: Tonelli, Adriano Olímpio
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Alves, Rêmulo Maia
???metadata.dc.contributor.advisor-co???: Bermejo, Paulo Henrique de Souza
???metadata.dc.contributor.referee1???: Alvarenga, Guilherme Bastos
Souza, Reginaldo Ferreira de
???metadata.dc.description.concentration???: Tecnologia da informação
Keywords: Governança de TI
Gerência de serviços de TI
ITIL
IT Governance
IT Service Management
Issue Date: 24-Apr-2015
Citation: TONELLI, A. O. Um método para gerência de serviços baseado nas práticas do itil. 2007. 101 p. Monografia (Graduação em Ciência da Computação) – Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2007.
???metadata.dc.description.resumo???: Atualmente, a administração de serviços envolvendo tecnologia da informação é um fator crítico, principalmente para empresas de pequeno porte. A dependência crescente em recursos de TI, somada à sofisticação e expectativas cada vez maiores por parte de usuários e clientes tornaram essenciais o estabelecimento de estruturas de governança, para garantir que estes serviços forneçam a fundamentação para as potencialidades dos recursos de tecnologia da informação nas organizações. Diante deste cenário, a utilização de modelos como a IT Infrastructure Library (ITIL), que reúnem conjuntos de melhores práticas para gerenciar serviços de TI constituem em uma alternativa cada vez mais utilizada para o estabelecimento destas estruturas. Para tanto, este trabalho visa propor, a partir da utilização da prática da ITIL e modelos de gerência de qualidade e melhoria contínua, um método para implantação de gerencia de serviços. A aplicação do método em uma empresa de pequeno porte permitiu uma avaliação dos processos de gerência de serviços e TI na empresa estudada. Foi possível estabelecer pontos deficitários e a proposição de atividades necessárias para a operacionalização dos processos avaliados.
Abstract: Nowadays, the management of services involving information technology is a critical factor, mostly for small enterprises. The growing dependency of organizations on their IT systems and the growing sophistication and demanding expectations of users and customers means that the establishment of IT governance is an essential factor, to ensure that the IT services provides the basis to the potentiality of IT resources in the organizations. Thus, the utilization of best practices, such as the IT Infrastructure Library, is a growing alternative for the establishment of IT governance and IT service management. In this way, this work proposes, based on the ITIL practices and methods of quality control and continuous improvement, a method for .introduction IT service management. The application of the proposed method allows the execution of an evaluation of IT service management processes and the establishment of critical points. Then a group of practices based on ITIL can be set to improve and formalize the execution of the processes in the evaluated organization.
URI: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/5460
???metadata.dc.language???: pt_BR
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