Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/41128
Título: Motivações, dificuldades e benefícios da implantação da ABNT NBR ISO 9001:2015 em organizações da administração pública direta: uma análise comparativa
Autor : Oliveira, Luana Lima de
Primeiro orientador: Oliveira, Denis Renato de
Primeiro membro da banca: Oliveira, Denis Renato de
Palavras-chave: Gestão da Qualidade
Administração Pública
ISO 9001
Certificação
Quality Management
Public administration
Certification
Data da publicação: 21-Mai-2020
Referência: OLIVEIRA, Luana Lima de. Motivações, dificuldades e benefícios da implantação da ABNT NBR ISO 9001 em organizações públicas da administração direta: uma análise. 2019. 59p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública) - Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2019.
Resumo: A Certificação ABNT NBR ISO 9001 compreende um conjunto de requisitos de garantia da qualidade, que objetiva assegurar a capacidade de uma organização em atender as exigências de seus clientes/usuários. Embora seja amplamente difundida enquanto ferramenta de gestão e ainda, sejam conhecidos os benefícios de sua aplicação em organizações privadas, o setor público tem se mostrado menos receptivo à sua implantação, contando com um pequeno número de instituições certificadas. Posto isso, o objetivo deste trabalho foi verificar quais são as motivações, dificuldades e benefícios a certificação ISO 9001 traz para o setor público, além de identificar quais são as similaridades e as divergências desta aplicação com setor privado. Para tal foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva, que por meio da revisão de literatura buscou compreender as motivações, dificuldades e benefícios da implantação da norma no setor privado (para estabelecer os parâmetros de comparação), e da pesquisa de campo, com o estudo de cinco instituições públicas de administração direta que implementaram a ferramenta. Foi realizada uma análise qualitativa, cujos resultados possibilitaram também a elaboração quadros comparativos. Os resultados obtidos evidenciaram grandes similaridades nas motivações e benefícios entre ambos os setores. No que tange as motivações, identificou-se que principalmente a busca pela melhoria da qualidade do serviço, a necessidade de aumento da produtividade/eficiência, o aumento da satisfação do cliente/cidadão, a busca pela melhoria dos processos/procedimentos e a necessidade de reduzir o número de incidentes, rejeições e reclamações são fatores motivadores. Como benefícios, todas as instituições apontaram o aumento da satisfação dos cidadãos, a melhoria da qualidade do serviço, melhoria dos processos e procedimentos, ganhos em produtividade e a melhoria da entrega do serviço. Foi identificado também que há divergência entre a maior parte das dificuldades e encontradas durante o processo de certificação, e, neste sentido, nenhuma das dificuldades apresentaram similaridades significativas com o setor privado. Ainda assim, de acordo com as questões abertas foi possível notar que o engessamento da estrutura administrativa do setor público, a necessidade de integração dessas estruturas e a capacidade de adaptação a mudanças foram obstáculos enfrentados no processo de certificação. Por fim, espera-se que mais estudos sejam empreendidos no sentido de aprofundar essa problemática.
Abstract: ISO 9001 certification comprises a set of quality assurance requirements aimed at ensuring an organization's ability to attend the requirements of its customers/users. Although it is widespread as a management tool, and the benefits of its application in private organizations are well known, the public sector has been less receptive to its deployment, with a small number of certified institutions. That said, the objective of this paper was to verify what are the motivations, difficulties and benefits the ISO 9001 certification brings to the public sector, besides identifying the similarities and divergences of this application with the private sector. Therefore, an exploratory and descriptive research was conducted, which through the literature review sought to understand the motivations, difficulties and benefits of implementing the standard in the private sector (to establish the comparison parameters), and field research, with the study of five public institutions of direct administration that implemented the tool. A qualitative analysis was performed, and the results of which also enabled the elaboration of comparative tables. The results showed great similarities in motivations and benefits between both sectors. Concerning the motivations, it was identified that mainly the search for the improvement of the quality of the service, the need of increase of the productivity/efficiency, the increase of the satisfaction of the client/citizen, the search for the improvement of the processes/procedures and the need of reducing the number of incidents, rejections and complaints are motivating factors. As benefits, all institutions pointed to increased citizen satisfaction, improved service quality, improved processes and procedures, productivity gains, and improved service delivery. It was also identified that there is divergence between most of the difficulties encountered during the certification process, and in this sense none of the difficulties showed significant similarities with the private sector. Still, according to the open questions it was noted that the tightening of the public sector administrative structure, the need for integration of these structures and the ability to adapt to changes were obstacles faced in the certification process. Finally, it is expected that further studies will be undertaken to deepen this problem.
URI: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/41128
Publicador: Universidade Federal de Lavras
Idioma: por
Aparece nas coleções:PROGRAD - Administração Pública (Trabalhos de Conclusão de Curso)



Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.