Buscar

 

RI UFLA (Universidade Federal de Lavras) >
DAE - Departamento de Administração e Economia >
DAE - Programa de Pós-graduação >
DAE - Administração - Mestrado (Dissertações) >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/2512

Title: Avaliação da qualidade percebida nas instituições de ensino técnico: um estudo no município de Lavras, Minas Gerais
Other Titles: Assessment of perceived quality in institutions of technical education: an study in the city of Lavras, Minas Gerais
???metadata.dc.creator???: Carvalho, Márcio Custódio de
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Santos, Antônio Carlos dos
???metadata.dc.contributor.referee1???: Bartholo, Gabriel Ferreira
Rezende, Daniel Carvalho de
???metadata.dc.description.concentration???: Organizações, Mudanças e Gestão Estratégica
Keywords: Escola técnica
Qualidade percebida
Escala SERVQUAL
Educação profissional
Avaliação da qualidade
Technical school
perceived quality
SERVQUAL scale
Professional education
Assessment of quality
???metadata.dc.date.submitted???: 16-Feb-2009
Issue Date: 11-Aug-2014
Citation: CARVALHO, M. C. de. Avaliação da qualidade percebida nas instituições de ensino técnico: um estudo no município de Lavras, Minas Gerais. 2009. 108 p. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2009.
???metadata.dc.description.resumo???: A presente dissertação foi realizada no intuito de contribuir para a compreensão e a avaliação da qualidade percebida de serviços educacionais de nível técnico. Os objetivos da pesquisa foram: identificar a qualidade percebida pelos alunos quanto aos serviços educacionais prestados pelas instituições de ensino técnico no município de Lavras, MG; identificar o que os alunos percebem e esperam da com relação aos serviços prestados e os segmentos de mercado com características distintas, no que se refere à satisfação e à insatisfação com os serviços prestados, além de apurar os gaps existentes entre a qualidade esperada e percebida. Inicialmente, buscou-se, por meio da revisão de literatura, o referencial teórico sobre aspectos relacionados ao setor de serviços, à educação técnica e à qualidade dos serviços educacionais, além dos instrumentos de avaliação da qualidade percebida pelos clientes por meio da escala SERVQUAL, discutindo suas aplicações, limitações e críticas. Num segundo momento, optou-se pelo levantamento de dados do tipo survey, por meio da escala SERVQUAL adaptada, em amostras não-probabilísticas por julgamento. Num terceiro momento, os dados foram analisados por meio de técnicas estatísticas, como análises descritivas e multivariadas. Analisando-se os resultados obtidos, foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos alunos, permitindo que as instituições de ensino técnico identifiquem características a serem melhoradas, visando à melhoria contínua de sua qualidade.
This dissertation has the intention to contribute to the understanding and evaluation of the perceived quality of educational services at the technical level. The research objectives were to identify the quality perceived by the students about the services provided by educational institutions of technical education in the city of Lavras, Minas Gerais, identify what students know and expect the quality of services, the market segments with distinct characteristics regarding the satisfaction and dissatisfaction with the services provided, and determine the gap between expected and perceived quality. Initially it was through literature review of theoretical references on aspects related to the service sector, technical education and quality of educational services, in addition to tools for assessing the quality perceived by customers through the SERVQUAL scale, discussing its applications, limitations and criticism. Second, the survey chose the type of survey data through adapted SERVQUAL scale in non-probability samples for trial. And a third time the data were analyzed using statistical techniques such as descriptive and multivariate analysis. Analyzing the results obtained, it was possible to verify the fulfillment of the objectives initially proposed, confirming that the model adapted SERVQUAL is suitable for the evaluation of the quality perceived by students, which allows the institutions of technical education identifying characteristics to be improved, to continual improvement of its quality.
URI: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/2512
Publisher: UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS
???metadata.dc.language???: pt_BR
Appears in Collections:DAE - Administração - Mestrado (Dissertações)

Files in This Item:

File Description SizeFormat
DISSERTAÇÃO_Avaliação da qualidade percebida nas instituições de ensino técnico.pdf2.15 MBAdobe PDFView/Open

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.


View Statistics

 


DSpace Software Copyright © 2002-2010  Duraspace - Feedback