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Título: Ensino superior em administração e percepção da qualidade de serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL
Autor: Lourenço, Cléria Donizete da Silva
Knop, Marcelo Ferreira Trezza
Oliveira, Virgílio César da Silva e
Silva, Mayra Reis Jordão David
Palavras-chave: Ensino superior
Administração
Qualidade de serviços
Escala SERVQUAL
Data da publicação: 29-Jan-2015
Referência: LOURENÇO, C. D. da S. et al. Ensino superior em administração e percepção da qualidade de serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL. In: ENCONTRO DA ANPAD, 30., 2006, Salvador. Anais... Salvador: ANPAD, 2006.
Resumo: O estabelecimento de instrumentos de avaliação institucional, aptos a reconhecer a percepção discente, é de fundamental importância para a adequada prestação de serviços educacionais. Partindo desse princípio o artigo apresenta o modelo SERVQUAL adaptado à avaliação educacional. Seus objetivos específicos consistem em discutir sucintamente os desafios associados ao ensino de Administração no Brasil, detalhar as potencialidades e as limitações do emprego desta técnica e reconhecer, por meio desta metodologia, a percepção de qualidade dos estudantes de Administração em uma instituição de ensino particular do Sul de Minas Gerais. Em seus resultados o trabalho pôde identificar variáveis bem avaliadas e, também, estruturas, processos e condutas que devem ser aperfeiçoados. Reconheceu, ainda, grupos com julgamentos distintos e os atributos responsáveis pelos dissensos, que servirão de parâmetro para a priorização de processos de melhoria.
URI: http://www.anpad.org.br/enanpad/2006/dwn/enanpad2006-mktc-1136.pdf
Idioma: pt_BR
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