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Título: Qualidade percebida dos serviços prestados por uma cooperativa de crédito rural
Título(s) alternativo(s): Quality of services rendered by a rural credit cooperative
Autor : Pereira, Edinéia Aparecida
Primeiro orientador: Antonialli, Luiz Marcelo
Primeiro membro da banca: Sugano, Joel Yutaka
Abrantes, Luiz Antônio
Área de concentração: Organizações, Mudanças e Gestão Estratégica
Palavras-chave: Qualidade percebida
Serviços bancários
Cooperativa de crédito
Escala SERVQUAL
Noticed quality
Bank services
Credit cooperative
SERVQUAL scale
Data da publicação: 6-Ago-2014
Referência: PEREIRA, E. A. Qualidade percebida dos serviços prestados por uma cooperativa de crédito rural. 2008. 101 p. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2008.
Resumo: Na presente dissertação aborda-se a qualidade percebida na prestação de serviços financeiros de uma cooperativa de crédito do estado de Minas Gerais, por meio de pesquisa realizada com os seus associados. Os objetivos do trabalho foram avaliar a qualidade percebida pelos associados dos serviços prestados pela cooperativa de crédito rural, identificar o perfil dos associados e também os serviços mais utilizados, além de determinar os motivos que levaram os associados a se tornarem cooperados. Quanto à metodologia, trata-se de pesquisa descritiva, especificamente um levantamento tipo survey com base em uma amostra não probabílistica de 60 respondentes. Para avaliar a qualidade percebida dos serviços utilizou-se a Escala SERVQUAL. Numa primeira etapa, realizou-se uma pesquisa qualitativa e exploratória, com a finalidade de se obter informações para a adaptação da Escala SERVQUAL. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa quantitativa com a aplicação da Escala SERVQUAL e tratamento estatístico dos dados. Na análise dos dados, utilizaram-se técnicas de estatística descritiva e multivariada (análise de clusters e discriminante). Após a análise, concluiu-se que a escala adaptada foi capaz de avaliar a qualidade percebida pelos associados que responderam ao questionário. Os resultados permitiram concluir que, apesar dos valores médios da qualidade percebida pelos associados e usuários dos serviços bancários variarem entre 8,47 a 9,63, indicando qualidade geral percebida satisfatória, houve um grupo de clientes que se mostraram "mais exigentes" e que atribuíram notas relativamente menores para três variáveis da escala SERVQUAL. Tais variáveis merecem atenção especial por parte da cooperativa de crédito, pois, fornecem indicativos dos serviços que podem ser melhorados.
This dissertation identified and studied the quality of services rendered by a financial credit cooperative of the Minas Gerais state. The research was accomplished using data collected among its associates. The objectives were to evaluate the service quality noticed by the associates of the services rendered by the cooperative, to identify the associates' profile and the services more frequently used; and to determine the reasons that motivated the associates to become cooperates. The methodology used was a descriptive research, specifically a survey based on a sample of 60 associates and a non probabilistic analysis; to evaluate the noticed quality of the services the SERVQUAL Scale was used. Firstly, a qualitative and exploratory research was accomplished for obtaining information for SERVQUAL's Scale adaptation. Secondly, a quantitative research with SERVQUAL's Scale application and statistical treatment of the data was done. In the analysis of the data, techniques of descriptive and multivariate statistics were used (clusters and discriminant analysis). After the analysis, it was noticed that the adapted scale was capable of evaluating the quality noticed by the associates that answered to the questionnaire. The results allowed concluding that, in spite of the medium values of the quality noticed by the associates and users of the bank services varied from 8.47 to 9.63, indicating general satisfactory quality, there was a group of customers "more demanding" that attributed notes relatively low for three variables of the SERVQUAL Scale. These variables require special attention by the cooperative because they point out the services that must be improved.
URI: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/2320
Publicador: UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS
Idioma: pt_BR
Aparece nas coleções:DAE - Administração - Mestrado (Dissertações)

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