dissertação
Proposição e teste de um modelo para avaliação da qualidade percebida e das atitudes e intenções comportamentais de consumidores de restaurantes à la carte
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Universidade Federal de Lavras
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Departamento de Administração e Economia
Programa de Pós-Graduação
Programa de Pós-Graduação em Administração
Pós-graduação stricto-sensu em Administração
Pós-graduação stricto-sensu em Administração
Agência de fomento
Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)
Tipo de impacto
Áreas Temáticas da Extenção
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
Dados abertos
Resumo
O presente trabalho busca compreender o comportamento pós-compra dos consumidores universitários de restaurantes à la carte que funcionam no período noturno em Lavras, Minas Gerais. Para tanto, identifica, por meio de uma escala construída no presente estudo, quais são os fatores determinantes da qualidade percebida e das atitudes e intenções comportamentais dos estudantes universitários. Simultaneamente, propõe um modelo que possibilita compreender como os constructos se relacionam entre si, confirmando, ou não, as hipóteses de causa-efeito propostas. Quanto à metodologia, fez uso de uma abordagem quantitativa, com a aplicação de questionários estruturados, os quais foram aplicados a alunos universitários dentro das universidades, por meio da técnica de amostragem não probabilística por conveniência. Os dados foram analisados por meio de técnicas de estatística descritiva (distribuição de frequência) e multivariada (Modelagem de equações estruturais – SEM). Os resultados evidenciam o atendimento, o clima e ambiente, as propriedades do alimento assim como a preocupação com os clientes, como sendo os principais aspectos da qualidade considerados pelos consumidores em restaurantes à la carte. Das nove subdimensões consideradas para avaliar a qualidade percebida, apenas a acessibilidade apresenta um efeito de intensidade mediana, tendo as outras subdimensões um efeito grande sobre a variância daquela. Os resultados também confirmaram um impacto direto e positivo da qualidade e do valor percebido sobre a satisfação, do mesmo modo que o preço e a qualidade apresentam efeito direto e significativo sobre o valor percebido. Não se confirmou a influência direta do preço baixo/barato sobre a satisfação do consumidor, contudo, o primeiro impacta indiretamente este último por meio do valor percebido, de forma semelhante aos resultados dos estudos de Vieira (2014) e Wanderley (2012). A satisfação, por sua vez, apresenta uma forte relação de causalidade ou alto poder de explicação sobre as emoções positivas e negativas, em sentido inverso sobre este último, e, também, sobre a propensão à lealdade e à comunicação boca a boca. A contribuição do presente trabalho pode ser avaliada em duas frentes, a primeira, de caráter acadêmico, por meio da construção e validação de uma escala de percepção de qualidade e atitudes e intenções comportamentais em restaurantes à la carte, e, numa segunda, de caráter gerencial, possibilita que os gestores identifiquem as necessidades de potenciais consumidores e desenvolvam estratégias de marketing para satisfazê- los e, possivelmente, fidelizá-los.
Abstract
The aim of this study is to understand the post purchase behavior of college consumers at night à la carte restaurants in Lavras, Minas Gerais. Therefore, the determining factors of perceived quality as well as of attitudes and behavioral intentions regarding college students is identified through a properly designed and validated scale during this research. Simultaneously, a model that would enable to understand how the constructs are related, whether confirming or not the related cause-effect hypothesis is proposed. A quantitative approach was employed as methodology, in which, structured formularies were applied on college students at campus, through non-probability sampling techniques for accessibility. Data were analyzed via descriptive statistics (frequency distribution) and multivariate statistical techniques (Structural equation modeling - SEM). Results showed that attendance, climate and environment, food properties and concern for customers were considered by a la carte restaurant consumers as the main quality aspects. Of the nine subdimensions proposed to explain the perceived quality only that of accessibility presents a median intensity effect, whereas the others had a great effect on its variance. Results also confirm a direct and positive impact of quality and perceived value on satisfaction, just as the price and quality have direct and significant effect on the perceived value. Direct influence of low / cheap prices on consumer satisfaction was not confirmed, however, the first one indirectly impacts the latter through the perceived value, similarly to Vieira (2014) and Wanderley (2012) findings. The satisfaction, in turn, has a strong causal relationship or high power of explanation concerning the positive and negative emotions contrarily to the latter one, as well as on the loyalty propensity and word of mouth communication. The contribution of this work can be evaluated according to two fronts, the first being of academic nature, through the development of a quality perception and attitudes and behavioral intentions in restaurants à la carte scale. The second front, of management character, enables managers to identify the needs of potential customers and develop marketing strategies to satisfy and possibly hold them loyal.
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Citação
BARBOSA, Á. A. da S. Proposição e teste de um modelo para avaliação da qualidade
percebida e das atitudes e intenções comportamentais de consumidores de restaurantes à la carte. 2016. 2016 p. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2016.