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Gestão da qualidade: um estudo de caso na Secretaria de Obras do município de Lavras – MG
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Universidade Federal de Lavras
Faculdade, Instituto ou Escola
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Departamento de Administração e Economia
Programa de Pós-Graduação
Agência de fomento
Tipo de impacto
Áreas Temáticas da Extenção
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
Dados abertos
Resumo
Objetivou-se com este trabalho compreender os processos da prestação de serviços da
secretaria de obras do município de Lavras-MG e, a partir disso, propor melhorias que
envolvam a qualidade dos fluxos. Partiu-se da premissa que o órgão desenvolve papel
fundamental para a infraestrutura urbana e o resultado positivo ou negativo da prestação dos serviços, assim como a qualidade em que estes irão ser ofertados à população, estão diretamente ligados ao planejamento e aos mecanismos de gestão utilizados. Para tal, a pesquisa valeu-se do método do estudo de caso, com natureza classificada como qualitativa. Buscando o êxito deste propósito, definiu-se, primeiramente, as categorias relacionadas ao tema do estudo para enriquecer o conhecimento teórico; logo após, realizou-se entrevistas para compor a coleta de dados, com indivíduos que exercem relação direta com os serviços prestados pela secretaria. Como técnica exploratória, analisou-se os dados obtidos a fim de reconhecer a realidade da organização pesquisada e a partir disso, foi possível elaborar uma
conclusão acerca dos fatores que inviabilizam a excelência da gestão de serviços e propor a utilização de mecanismos que proporcionem melhoria para tal. Avalia-se que a pesquisa permitiu oferecer aos gestores da secretaria uma visão mais teórica e aplicada dos instrumentos que podem ser utilizados para alcançar a excelência da gestão e espera-se que, assim, possam ofertar os serviços com qualidade, minimizando os gargalos e consequentemente aumentando a satisfação dos beneficiários.
Abstract
The objective of this work was to understand the processes of the rendering of services of the works department of the municipality of Lavras-MG and, based on this, propose improvements that involve the quality of the flows. It was based on the premise that the agency plays a fundamental role for the urban infrastructure and the positive or negative result of the services rendered, as well as the quality in which they will be offered to the population, are directly linked to the planning and the management mechanisms used. For this, the research was based on the method of the case study, with nature classified as qualitative. Seeking the success of this purpose, the categories related to the theme of the study were first defined to enrich the theoretical knowledge; soon after, interviews were conducted to compose the data collection, with individuals that have a direct relationship with the services provided by the secretariat. As an exploratory technique, it was analyzed the data obtained in order to recognize the reality of the research organization and from this, it was possible to elaborate a conclusion about the factors that make unfeasible the management of services and propose the use of mechanisms that provide improvement to such. It is evaluated that the research allowed to offer to the managers of the secretariat a more theoretical and applied vision of the instruments that can be used to reach the excellence of the management and it is expected that, thus, they can offer the services with.
Descrição
Área de concentração
Agência de desenvolvimento
Palavra chave
Marca
Objetivo
Procedência
Impacto da pesquisa
Resumen
Palavras-chave
ISBN
DOI
Citação
DINIZ, Laura Edí Rodrigues. Gestão da qualidade: um estudo de caso na Secretaria de Obras do município de Lavras – MG. 2018. 59 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública) - Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2018.