dissertação
Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial
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Universidade Federal de Lavras
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Departamento de Ciência da Computação
Programa de Pós-Graduação
Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação
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Tipo de impacto
Áreas Temáticas da Extenção
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
Dados abertos
Resumo
Com a ascensão do modelo de negócios orientado à serviços, torna-se cada vez mais importante para as organizações assegurar requisitos de qualidade na prestação dos seus serviços. Empresas de ponta investem estrategicamente em iniciativas de satisfação do cliente, já que consumidores satisfeitos tendem a recomprar mais e podem auxiliar as empresas a reduzir o custo na aquisição de novos clientes. O objetivo deste trabalho é apresentar uma nova plataforma, que auxilie as organizações na construção e aplicação de pesquisas de satisfação de clientes, levando em consideração o contexto do consumidor. Com a utilização de diferentes técnicas computacionais que envolvem Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PLN) a ferramenta oferece recomendações de pesquisas similares para serem utilizadas como referência, com a construção e sugestão de questões durante o processo de elaboração de pesquisas de satisfação. Técnicas de Context Aware Computing (CAC) aplicadas permitem ainda, que a plataforma leve em consideração o contexto do consumidor para determinar qual melhor questão e momento para aplicação. Através de uma prova de conceito, realizada em uma Biblioteca Universitária, com o uso da plataforma, é possível observar que a plataforma é capaz de oferecer uma boa experiência aos clientes no processo de avaliação de serviços.
Abstract
With the rise of the service-oriented business model, ensuring quality requirements in the provision of services becomes increasingly important for organizations. Cutting-edge companies invest strategically in customer satisfaction initiatives since satisfied consumers tend to buy back more and could help companies to reduce the cost of acquiring new customers. The purpose of this work is to present a new platform, which helps organizations in the construction and application of customer satisfaction surveys, considering the consumer context. Using different computational techniques, which involve Artificial Intelligence (AI) and Natural Language Processing (NLP), the tool offers similar research recommendations to be used as a reference, as well as the construction and suggestion of questions during the process of elaborating satisfaction surveys. The Context Aware Computing (CAC) techniques used also allow the platform to consider the consumer’s context to determine the best question and time for application. Through a proof of concept, carried out in a University Library, using the platform, it is possible to observe that the platform is able to offer a good experience to customers in the service evaluation process.
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SILVA, L. T. da. Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial. 2021. 60 p. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) – Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2021.