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Título : Serviços odontológicos em clínicas de Belo Horizonte: expectativa e percepção dos clientes
Autor: Melo, Alexandre Henrique de
Antonialli, Luiz Marcelo
Palavras-chave: Percepção do cliente
Serviços - Qualidade
Clínicas odontológicas
Escala SERVQUAL
Publicador: Associação Educativa do Brasil (Soebras)
Data da publicação: Jul-2011
Referência: MELO, A. H. de; ANTONIALLI, L. M. Serviços odontológicos em clínicas de Belo Horizonte: expectativa e percepção dos clientes. Pensar Administração, Belo Horizonte, v. 1, n. 1, jul. 2011. Paginação irregular.
Resumo : O crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância das clínicas odontológicas dedicarem maior atenção à qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, a presente pesquisa teve por objetivo avaliar a expectativa e a percepção da qualidade pelos clientes com os serviços prestados por clínicas odontológicas de Belo Horizonte - MG. Quanto à metodologia, trata-se de uma pesquisa quantitativa, do tipo survey, na qual os dados foram coletados com base em uma amostra de 403 clientes no momento em que esperavam para ser atendidos nas clínicas pesquisadas. Como principal conclusão, destaca-se que a qualidade percebida pelos clientes pesquisados esteve bem abaixo da qualidade esperada para todas as 22 variáveis, e também, para as cinco dimensões da escala SERVQUAL (elementos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Espera-se que os resultados da presente pesquisa possam contribuir com informações úteis que possam subsidiar os gestores das clínicas odontológicas de Belo Horizonte, no sentido de planejarem e dedicarem esforços para alavancar o profissionalismo e melhorarem a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
URI: http://revistapensar.com.br/administracao/artigo/no=a95.pdf
http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/38137
Idioma: pt_BR
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