dissertação
Comportamento do consumidor dos serviços de telefonia celular: uma pesquisa entre estudantes de graduação na Universidade Federal de Lavras
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Universidade Federal de Lavras
Faculdade, Instituto ou Escola
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Departamento de Administração e Economia
Programa de Pós-Graduação
DAE - Programa de Pós-graduação
Pós-graduação stricto-sensu em Administração
Pós-graduação stricto-sensu em Administração
Agência de fomento
Tipo de impacto
Áreas Temáticas da Extenção
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
Dados abertos
Resumo
O comportamento do consumidor tem sido foco de muitos estudos. No setor prestador dos serviços de telefonia celular existem alguns, porém, sobre o comportamento de consumo dos estudantes de graduação da Universidade Federal de Lavras não existe. Diante disso, o objetivo da pesquisa foi caracterizar o comportamento do consumidor universitário de graduação dos serviços de telefonia celular na Universidade Federal de Lavras, Minas Gerais. Para o alcance de tal objetivo, teorias sobre serviços e comportamento do consumidor serviram de base. Realizou-se uma pesquisa quantitativa e descritiva com uma amostra não-probabilística e por conveniência, constituída por 153 alunos e aplicaram-se questionários estruturados semifechados de autopreenchimento. Pode-se concluir que o consumidor realiza um gasto mensal modesto com os serviços de telefonia celular, o que o torna também um utilizador básico e modesto, que tende a receber mais chamadas e SMS/torpedos do que faz ou envia; na escolha do celular valoriza mais o "design" e na escolha da operadora leva mais em consideração a cobertura; é mais influenciado pela família na compra dos serviços; discorda das tarifas praticadas pelas operadoras e apresenta um conformismo com a situação; as mulheres utilizam mais os serviços do que os homens. Há diferenças entre os homens e as mulheres no nível de utilização e de conhecimento, assim como na percepção sobre os serviços prestados pelas operadoras. O uso preferencial das chamadas de voz do que de SMS/torpedos e a frequência com que se fazem chamadas no mesmo DDD, constituem os principais fatores que discriminam os homens e as mulheres, sendo as mulheres percebidas de maneira mais favorável. O mesmo acontece em relação aos atributos mais valorizados na escolha do celular e da operadora, bem como em relação às influências na compra dos serviços. Existem diferenças entre homens e mulheres; as mulheres se posicionam num patamar mais favorável em relação aos homens. A importância das facilidades de pagamento oferecidas para a escolha da operadora constitui o fator discriminante entre os dois grupos. Finalmente, a pesquisa produziu uma recomendação muito importante para as operadoras, no sentido de se preocuparem mais com os consumidores desses serviços de forma geral e fazê-lo também de forma específica ou segmentada, com vista à maximização dos benefícios.
Abstract
Customers´ behavior has been the aim of several studies lately. There are a few on the cell phone services´ companies sector, however on UFLA´s undergraduate students´ usage of this services there are none. Based on this information, the goal of this research was to set a profile about the undergraduate´s behavior from UFLA towards the cell phone services provided in Minas Gerais. In order to reach the objective described, theories about services and customers´ behaviors were used. A quantitative research was done, descriptive with sources to a non probabilistic sample for constituted convenience by 153 undergraduate students. It was used a structured self-filling questionnaire with multiple choice questions and also descriptive questions in order to collect data. By the results it could be concluded that monthly customers spends a reasonable amount of money with cell phone services, categorizing them as basic and reasonable customers, who tends to receive more calls and SMS messages than they call or send; regarding the choice for the cell phone machine the design is top priority for them and to choose the cell phone service company they take in consideration the covered area extension; they are highly influenced by their families to buy services; they disagree with the fees and taxes they are charged for the services but somehow they are conformed with it, women use the services more than men. In terms of the usage of the services and knowledge there are some clear differences between men and women as well as on the perception of the services provided by the companies. The preference of using voice calls instead of using SMS messages and the frequency they make same code area calls are the main aspects which differ men and women, observing that women have a more favorable perception in this item. The same happens regarding the most valued attributes on choosing the cell phone machines and the cell phone service company and also in relation to the services bought. There are differences between men and women; women are generally more favorable when compared to men. The importance of having many different ways of payment to make that easier for customers is a determining factor between the two groups. Finally, the research produced a very important advice to cell phone service companies that is to take a deep look at the customers in a broader level and also in segmented and specific levels trying to amplify the cell phone services´ benefits.
Descrição
Área de concentração
Organizações, Mudanças e Gestão Estratégica
Agência de desenvolvimento
Palavra chave
Marca
Objetivo
Procedência
Impacto da pesquisa
Resumen
Palavras-chave
ISBN
DOI
Citação
MARRINE, Á. M. Comportamento do consumidor dos serviços de telefonia celular: uma pesquisa entre estudantes de graduação da Universidade Federal de Lavras. 2009. 108 p. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2009.