Trabalho apresentado em evento
Self-checkout no varejo: implicacoes na satisfacao dos consumidores
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Resumo
A dinâmica da concorrência nos mercados contemporâneos aliada ao surgimento
de inovações tecnológicas trazem às organizações um desafio constante de sobrevivência frente
à intensa competitividade empresarial. Assim, buscando a diferenciação e a permanência nos
mercados, percebe-se que alguns empresários apostam em recursos tecnológicos que vêm
transformando a interação entre os consumidores e os varejistas. Neste contexto, o serviço de
autoatendimento surge no setor supermercadista para reduzir os custos e otimizar o tempo de
filas; por consequência, gestores têm auferido em suas vivências resultados positivos quanto à
experiência e satisfação dos clientes na utilização dos terminais de autoatendimento. O presente
trabalho tem como objetivo geral investigar a relação do consumidor com o serviço de
autoatendimento empregado por uma rede supermercadista da cidade de Lavras, no sul de
Minas Gerais. Entre os resultados encontrados, alguns fatores – maior comodidade, maior
rapidez e a fila percebida nos caixas tradicionais – assumiram a posição de maior relevância
para os entrevistados. Esta pesquisa traz contribuições em âmbito acadêmico, ao discutir as
implicações do serviço de autoatendimento na satisfação dos consumidores; e em âmbito
gerencial, contribui com os gestores no processo de implantação dos terminais de
autoatendimento ao apresentar os fatores que motivam a decisão dos clientes em utilizar o
serviço.
Abstract
The dynamics of competition in contemporary markets coupled with the
emergence of technological innovations bring organizations a constant challenge of survival in
the face of intense business competitiveness. Thus, seeking differentiation and permanence in
the markets, it is noticed that some entrepreneurs bet on technological resources that are
transforming the interaction between consumers and retailers. In this context, the self-service
service arises in the supermarket sector to reduce costs and optimize queuing time; as a result,
managers have experienced positive results in terms of customer experience and satisfaction in
the use of self-service terminals. The present work has as general objective to investigate the
relationship of the consumer with the self-service service employed by a supermarket chain in
the city of Lavras, in the south of Minas Gerais. Among the results found, some factors - greater
convenience, greater speed and the perceived queue in the traditional boxes - assumed the
position of greater relevance for the interviewees. This research brings contributions in the
academic scope, when discussing the implications of the service of self-service in the
satisfaction of the consumers; and in the managerial context, contributes with the managers in
the process of implementation of the self-service terminals by presenting the factors that
motivate the customers' decision to use the service.
Descrição
Área de concentração
Agência de desenvolvimento
Palavra chave
Marca
Objetivo
Procedência
Impacto da pesquisa
Resumen
Palavras-chave
ISBN
DOI
Citação
MACIEL, G. N. et al. Self-checkout no varejo: implicações na satisfação dos consumidores. In: CONGRESSO LATINO-AMERICANO DE VAREJO E CONSUMO: TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO VAREJO, 12., 2018, São Paulo. Anais... [S.l.]: [s.n.], 2018. Não paginado.