TCC
Ouvidoria: um estudo de caso em uma Universidade Federal localizada no sul de Minas Gerais
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Universidade Federal de Lavras
Faculdade, Instituto ou Escola
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Departamento de Administração e Economia
Programa de Pós-Graduação
Agência de fomento
Tipo de impacto
Áreas Temáticas da Extenção
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
Dados abertos
Resumo
A ouvidoria é uma ferramenta importante para as organizações e seus usuários, pois atua na intermediação das relações entre esses atores. Para entender o contexto da ouvidoria de uma instituição federal de ensino, esse estudo apresenta um breve histórico do processo de industrialização das organizações brasileiras, a importância da gestão de serviços, a criação e a importância dos setores de ouvidoria para as organizações e para os usuários, pois esse setor promove a participação social, a transparência e a garantia de direitos. Assim sendo, o objetivo desse trabalho é descrever o processo interno do setor de ouvidoria e compreender as funções
desempenhadas por esse setor dentro da organização, além de propor alternativas para as falhas diagnosticadas. Para alcançar tais objetivos utilizou-se como método o estudo de caso, com auxílio de entrevistas semiestruturadas realizadas com o ouvidor público e quarenta usuários do curso de administração pública, pois esses usuários podem ajudar a compreender possíveis falhas nos processos e consequentemente nos serviços prestados. Realizou-se também a análise de dados secundários retirados do site da ouvidoria da organização investigada, no intuito de enriquecer os resultados e as conclusões desse trabalho. Verificou-se, que o setor da ouvidoria estudada possui em seus processos atribuições e competências bem delimitadas e definidas, além de canais diversos para que os usuários se manifestem, ou seja, reclamem, façam sugestões, denunciem, consultem ou elogiem os serviços prestados, pois essas manifestações
possibilitam ao setor de ouvidoria trabalhar de forma coordenada, objetiva, contínua e
principalmente buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados. No período estudado a ouvidoria recebeu 1.696 manifestações, sendo que todas foram atendidas e concluídas, além disso, todos os usuários receberam feedbacks de suas manifestações. Contudo, foram encontradas algumas falhas nos processos desse setor para as quais foram sugeridas possíveis alternativas para corrigi-las. Nessa perspectiva, esse estudo visa fornecer informações acerca do setor da ouvidoria de uma instituição federal de ensino, para que a sociedade, o próprio setor
de ouvidoria e a organização estudada, reflitam sobre a importância desse setor no processo de
comunicação entre ambos, pois a comunicação é o ponto inicial para a busca da qualidade nos
serviços prestados sejam pelas organizações públicas, privadas ou do terceiro setor, pois é
através do processo de comunicação que o setor de ouvidoria consegue intermediar as relações
para buscar a qualidade desejada pelos usuários das organizações.
Abstract
Descrição
Área de concentração
Agência de desenvolvimento
Palavra chave
Marca
Objetivo
Procedência
Impacto da pesquisa
Resumen
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DOI
Citação
RAIMUNDO, Fábio Mariano. Ouvidoria: um estudo de caso em uma Universidade Federal localizada no sul de Minas Gerais. 2018. 39 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública) - Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2018.