Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do  método LIBQUAL+

Pinto, Euzébio Luiz

Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+

dc.contributor.advisor1	Furnival, Ariadne Chloe Mary
dc.contributor.referee1	Furnival, Ariadne Chloe Mary
dc.contributor.referee2	Rigolin, Camila Carneiro Dias
dc.contributor.referee3	Moraes, Lourdes de Souza
dc.creator	Pinto, Euzébio Luiz
dc.date.accessioned	2016-07-21T14:09:49Z
dc.date.available	2016-07-21T14:09:49Z
dc.date.issued	2016-07-21
dc.date.submitted	2012-12-20
dc.description	Os dados da catalogação que não constam do item catalogado foram fornecidos pelo autor do trabalho, o qual assume total responsabilidade por eles.
dc.description.abstract	Não consta no presente documento	pt_BR
dc.description.resumo	Entre os meses de março e maio de 2012 foi realizada uma avaliação de qualidade em duas bibliotecas públicas e uma escolar-comunitária do Sistema de Bibliotecas de São Carlos (SIBI-SC), através do levantamento da percepção de seus (suas) leitore(a)s sobre o atendimento realizado e aspectos infraestruturais, com a utilização da ferramenta LIBQUAL+® e de técnicas de entrevista semiaberta – incluindo um tipo de abordagem baseado nas perguntas do software Benevox®, utilizado no Programa de Avaliação de Qualidade das bibliotecas da USP (PAQ-USP). Motivaram tal pesquisa a demanda do SIBISC – verificada pelo autor do presente trabalho – de se realizar uma avaliação criteriosa do atendimento e infraestrutura de suas bibliotecas e de se conhecer de modo mais profundo a percepção do público em relação aos serviços daquelas, bem como a apuração do desempenho do LIBQUAL+® frente a um público – o das bibliotecas públicas brasileiras – bem mais diversificado do que o das bibliotecas universitárias e públicas de países com maior tradição de leitura (tais como os EUA e os países da Europa) que as aplicações daquele instrumento presentes na literatura científica normalmente envolvem. O presente trabalho teve por diretriz o marco teórico – existente no campo da Avaliação de Serviços em Unidades de Informação – que tem por referência de base as pesquisas que Parasuraman e sua equipe desenvolveram desde 1985 – os quais trabalham com aavaliação de serviços sob o foco da percepção dos leitore(a)s daqueles – e a elaboração, por tal equipe, do instrumento de avaliação SERVQUAL, tendo a adaptação deste instrumento, realizada pela Association of Research Libraries e a Texas A&M University, resultado na criação do LIBQUAL+® - forma de avaliação especialmente voltada para bibliotecas. A análise dos dados gerados ressaltou a necessidade de diversas melhorias relacionadas ao controle informacional (incluindo investimentos em recursos eletrônicos e na renovação dos acervos) e à infraestrutura das bibliotecas; por outro lado, mostrou uma boa percepção do público em relação ao atendimento das mesmas. Uma das bibliotecas públicas, a Euclides da Cunha, teve destaque pelo excelente desempenho do atendimento e pelos elogios à sua infraestrutura, considerada de qualidade superior à das outras bibliotecas avaliadas. Contudo, o contexto da coleta de campo revelou limitações relativas ao LIBQUAL+® - tanto nas dificuldades de aplicação junto ao público como no levantamento de aspectos específicos das bibliotecas que o referido instrumento não conseguiu abranger, sendo complementado pelos dados qualitativos originados pelas entrevistas semiabertas. O emprego de tais entrevistas, associado à apuração estatística dos dados qualitativos gerados – viabilizada através do processo de indexação – permitiu a abordagem das dimensões de avaliação das bibliotecas consideradas pelo LIBQUAL+® de modo mais abrangente, abrindo possibilidade para o desenvolvimento e uso de novas técnicas de avaliação de serviços em unidades de informação.	pt_BR
dc.identifier.citation	PINTO, E. L. Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+. 2012. 75 p.+ apêndice + anexos. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia)-Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2012.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://repositorio.ufla.br/handle/1/11405
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal de São Carlos	pt_BR
dc.publisher.country	brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Departamento de Ciência da Informação	pt_BR
dc.publisher.initials	UFSCar	pt_BR
dc.publisher.program	Não se aplica	pt_BR
dc.rights	acesso aberto	pt_BR
dc.subject	Bibliotecas - Satisfação do usuário	pt_BR
dc.subject	Bibliotecas - Serviços de informação - Avaliação	pt_BR
dc.subject	Gestão da qualidade	pt_BR
dc.subject	Sistema Integrado de Bibliotecas de São Carlos (SIBI-SC)	pt_BR
dc.subject	LIBQUAL+®	pt_BR
dc.subject	Libraries - Users satisfaction	pt_BR
dc.subject	Libraries - Information services - Evaluation	pt_BR
dc.subject	Quality management	pt_BR
dc.subject.cnpq	Biblioteconomia	pt_BR
dc.subject.cnpq	Administração	pt_BR
dc.title	Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+	pt_BR
dc.type	TCC	pt_BR

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