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Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+
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Universidade Federal de São Carlos
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Dados abertos
Resumo
Entre os meses de março e maio de 2012 foi realizada uma avaliação de qualidade em duas
bibliotecas públicas e uma escolar-comunitária do Sistema de Bibliotecas de São Carlos (SIBI-SC),
através do levantamento da percepção de seus (suas) leitore(a)s sobre o atendimento realizado e aspectos
infraestruturais, com a utilização da ferramenta LIBQUAL+® e de técnicas de entrevista semiaberta –
incluindo um tipo de abordagem baseado nas perguntas do software Benevox®, utilizado no Programa de
Avaliação de Qualidade das bibliotecas da USP (PAQ-USP). Motivaram tal pesquisa a demanda do SIBISC – verificada pelo autor do presente trabalho – de se realizar uma avaliação criteriosa do atendimento e
infraestrutura de suas bibliotecas e de se conhecer de modo mais profundo a percepção do público em
relação aos serviços daquelas, bem como a apuração do desempenho do LIBQUAL+® frente a um
público – o das bibliotecas públicas brasileiras – bem mais diversificado do que o das bibliotecas
universitárias e públicas de países com maior tradição de leitura (tais como os EUA e os países da
Europa) que as aplicações daquele instrumento presentes na literatura científica normalmente envolvem.
O presente trabalho teve por diretriz o marco teórico – existente no campo da Avaliação de Serviços em
Unidades de Informação – que tem por referência de base as pesquisas que Parasuraman e sua equipe
desenvolveram desde 1985 – os quais trabalham com aavaliação de serviços sob o foco da percepção dos
leitore(a)s daqueles – e a elaboração, por tal equipe, do instrumento de avaliação SERVQUAL, tendo a
adaptação deste instrumento, realizada pela Association of Research Libraries e a Texas A&M
University, resultado na criação do LIBQUAL+® - forma de avaliação especialmente voltada para
bibliotecas. A análise dos dados gerados ressaltou a necessidade de diversas melhorias relacionadas ao
controle informacional (incluindo investimentos em recursos eletrônicos e na renovação dos acervos) e à
infraestrutura das bibliotecas; por outro lado, mostrou uma boa percepção do público em relação ao
atendimento das mesmas. Uma das bibliotecas públicas, a Euclides da Cunha, teve destaque pelo
excelente desempenho do atendimento e pelos elogios à sua infraestrutura, considerada de qualidade
superior à das outras bibliotecas avaliadas. Contudo, o contexto da coleta de campo revelou limitações
relativas ao LIBQUAL+® - tanto nas dificuldades de aplicação junto ao público como no levantamento
de aspectos específicos das bibliotecas que o referido instrumento não conseguiu abranger, sendo
complementado pelos dados qualitativos originados pelas entrevistas semiabertas. O emprego de tais
entrevistas, associado à apuração estatística dos dados qualitativos gerados – viabilizada através do
processo de indexação – permitiu a abordagem das dimensões de avaliação das bibliotecas consideradas
pelo LIBQUAL+® de modo mais abrangente, abrindo possibilidade para o desenvolvimento e uso de
novas técnicas de avaliação de serviços em unidades de informação.
Abstract
Não consta no presente documento
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PINTO, E. L. Avaliação de serviços do SIBI-São Carlos: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+. 2012. 75 p.+ apêndice + anexos. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia)-Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2012.